As empresas de TV por assinatura oferecem seus serviços aos consumidores na forma de pacotes ou planos. Os pacotes são formados por grupos de canais (também chamados de canais de programação); já os planos de serviços correspondem aos pacotes somados a outras comodidades, como canais a la carte (contratação de um determinado canal) ou pay-per-view (contratação de um programa específico ou de uma partida de futebol, por exemplo). Nos casos de contratação do canal a la carte ou pay-per-view, o consumidor terá acrescentado ao valor de sua assinatura o valor dessa compra avulsa.
A prestadora não pode alterar o pacote de canais contratado e deve disponibilizar, também, os canais de programação e distribuição obrigatória, conforme estabelecido na legislação. Para a distribuição desses canais, não pode haver ônus ou custos adicionais para os consumidores.
A prestadora não pode discriminar os serviços oferecidos aos consumidores em razão do plano de serviço contratado. Assim, opções como a contratação de canais avulsos ou a instalação de ponto-extra, quando disponíveis, devem ser oferecidas nas mesmas condições a qualquer pessoa. Entretanto, caso a prestadora não possua viabilidade técnica ou cabeamento no endereço solicitado pelo consumidor, ela não tem obrigação de disponibilizar os serviços.
Conheça, nos links abaixo, alguns dos principais direitos dos consumidores de TV por assinatura.
O prazo de instalação deve ser acordado entre você e a empresa e não poderá atrasar mais que 48 horas em relação à data marcada.
As prestadoras têm obrigação de comercializar apenas o ponto principal do serviço, ou seja, o primeiro ponto de acesso à programação contratada com a prestadora e instalado no endereço do assinante.
Se você quiser contratar um ponto-extra (aquele adicional ao ponto principal de acesso à programação contratada ativado no mesmo endereço do ponto principal), a prestadora poderá cobrar pela instalação e por reparos na rede interna e no decodificador. Não pode haver cobrança de valor adicional pela programação exibida nos pontos-extras instalados no mesmo endereço residencial, mesmo em caso de contratação de canais avulsos.
O ponto de extensão, por outro lado, não é comercializado. Assim, o consumidor de TV por assinatura que optar por instalá-lo deverá fazê-lo por conta própria.
O conteúdo contratado por você deve estar disponível de forma integral em todos os pontos-extras ou de extensão interligados ao ponto principal.
As solicitações de reparos devem ser solucionadas em até 48 horas, contados da solicitação do consumidor. No caso do equipamento ser de propriedade do consumidor, o custo de reparo é de sua responsabilidade.
Caso ocorra a interrupção do serviço pela prestadora por tempo superior a 30 minutos no mês, você deverá ser compensado por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional, correspondente ao período de interrupção. Em caso de pay-per-view, a prestadora deverá ressarcir o valor integral pago, independentemente do período de interrupção.
Manutenções preventivas, ampliações da rede ou quaisquer alterações no sistema que provocarem queda da qualidade dos sinais transmitidos ou a interrupção do serviço deverão ser comunicadas aos consumidores com antecedência mínima de 3 dias. As prestadoras deverão realizar a compensação ao consumidor sempre que a soma dos períodos de interrupções exceder 24 horas no mês.
O documento de cobrança deve ser entregue 5 dias antes do vencimento..
Você pode contestar os débitos indevidos em até 120 dias a partir da cobrança. A prestadora tem o prazo máximo de 10 dias úteis, a contar do recebimento da contestação, para respondê-la. Durante esse período, o contrato não pode ser cancelado, nem o serviço interrompido. A cobrança do valor discutido fica suspensa até a decisão da prestadora, que somente poderá cobrá-lo caso comprove a efetiva prestação dos serviços.
Caso você já tenha pago a quantia cobrada indevidamente, tem direito à restituição em dobro do valor pago em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais. A devolução, a critério do consumidor, pode se dar, em dinheiro, até 15 dias úteis contados a partir da contestação, ou em crédito, na fatura subsequente.
Caso você tenha efetuado o pagamento em duplicidade, ou seja, pago duas vezes pelo mesmo serviço, não cabe a devolução em dobro, mas apenas a devolução do valor que foi pago a mais. Caso você tenha deixado de pagar a conta, a prestadora poderá cobrar multas e juros, observando princípios e regras gerais do Código de Defesa do Consumidor.
Em caso de inadimplência, a prestadora deve notificar por escrito o consumidor com antecedência de pelo menos 15 dias sobre a suspensão do serviço por inadimplência. Após 15 dias da suspensão do serviço, a prestadora pode cancelar o contrato de prestação de serviço.
O serviço deverá ser restabelecido em até 48 horas, contados a partir da quitação dos débitos pendentes, ou em até 24 horas a partir da comprovação da quitação.
Caso a prestadora realize qualquer alteração no plano de serviço, você deve ser informado com, no mínimo, 30 dias de antecedência. Se a prestadora retirar um canal do plano de serviço, deve substituí-lo por outro do mesmo gênero ou conceder um desconto em sua mensalidade. Se você não se interessar pela continuidade do serviço, pode rescindir seu contrato sem ônus.
No serviço de TV por assinatura é possível existirem cláusulas de fidelização. Nessa situação, o cancelamento do contrato pode resultar em multa. Caso você opte pela fidelização, seu prazo não poderá ser superior a 12 meses.
Após o cancelamento do serviço, a retirada dos equipamentos deve ser realizada pela prestadora, sem custos para o consumidor. Os equipamentos podem ser retirados pela empresa no endereço indicado por você ou você pode entregá-lo em local conveniente. Caso a empresa não recolha o equipamento até 30 dias depois da solicitação de cancelamento do serviço, você não possui mais responsabilidade sobre a guarda e a integridade dos equipamentos.
As prestadoras de TV por Assinatura devem disponibilizar sem quaisquer ônus ou custos adicionais para seus assinantes, em todos os pacotes ofertados, independentemente de tecnologia de distribuição empregada, Canais de Programação de Distribuição Obrigatória para:
• as geradoras locais, considerados os limites territoriais da abrangência da estação da Prestadora (TV Aberta – Geradoras Locais: Band, Canção Nova, CNT, Globo, Mix TV, MTV Brasil, Rádio e TV Aparecida, Record, Rede Brasil, Rede Internacional de Televisão, Rede Mulher, Rede TV!, Rede Vida e SBT);
• a Câmara dos Deputados (TV Câmara);
• o Senado Federal (TV Senado);
• o Supremo Tribunal Federal (TV Justiça);
• a prestação de serviços de radiodifusão pública pelo Poder Executivo (TV Brasil/EBC);
• a emissora oficial do Poder Executivo (NBR);
• um canal educativo e cultural, organizado pelo Governo Federal (TV Escola);
• um canal comunitário para utilização livre e compartilhada por entidades não governamentais e sem fins lucrativos;
• um canal de cidadania, organizado pelo Governo Federal e destinado para a transmissão de programações das comunidades locais, para divulgação de atos, trabalhos, projetos, sessões e eventos dos poderes públicos federal, estadual e municipal;
• um canal legislativo municipal/estadual, reservado para o uso compartilhado entre as câmaras de vereadores localizada nos municípios da área de prestação do serviço e a assembleia legislativa estadual ou para uso da Câmara Legislativa do Distrito Federal, destinado para divulgações dos trabalhos parlamentares, especialmente a transmissão ao vivo de sessões;
• um canal universitário, reservado para uso compartilhado entre as instituições de ensino superior localizadas nos municípios da área de prestação do serviço, devendo a reserva atender a seguinte ordem de precedência:
a) universidades;
b) centros universitários;
c) demais instituições de ensino superior.
Em caso de inviabilidade técnica ou econômica comprovada, a Anatel determinará a não obrigatoriedade da distribuição de parte ou da totalidade dos Canais de Programação de Distribuição Obrigatória em parte ou mesmo em todas as localidades servidas pela prestadora.
Caso ainda tenha dúvidas, consulte a seção Perguntas Frequentes.
Saiba mais:
Resolução nº 488/2007 da Anatel, que regulamenta a proteção e defesa dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura.
Resolução nº 581/2012 da Anatel, que regulamenta o Serviço de Acesso Condicionado.
Fonte: anatel
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